Summary
Overview
Work History
Education
Skills
Limba(i) materna(e)
Referinte
Hobby
Certification
Timeline
Generic
Gianina Rascol

Gianina Rascol

Bucuresti

Summary

Manager Customer Care & Experience cu peste 15 ani de experiență în coordonarea echipelor de suport clienți, dezvoltarea și implementarea strategiilor de îmbunătățire a satisfacției clienților și optimizarea proceselor. Abilități dovedite de leadership, comunicare și analiză. Pasionată de dezvoltarea continuă a echipei

Overview

21
21
years of professional experience
1
1
Certification

Work History

Manager B2B2M Customer Care & Experience

03.2024 - Current
  • Monitorizarea echipei de suport pentru a ma asigura ca aceasta ofera asistenta de calitate pe toate canalele de suport (call, chat, email) si se respecta standardele de performanta
  • Dezvoltarea si implementarea de strategii si sisteme pentru a imbunatati satisfactia clientilor si afiliatilor si pentru a creste gradul de retentie
  • Analiza metricalor de performanta (AR, SLA, FCR) pentru a evalua eficienta echipei si pentru a identifica domeniile de imbunatatire
  • Formare si dezvoltare personala continua cu membrii echipei prin sesiuni de feedback si coaching
  • Colaborare cu departamentele interne pentru a adapta serviciile in functie de feedback-ul stakeholderilor

Team Leader B2C

06.2023 - 03.2024
  • Coordonare echipa: supervizare si organizare sarcini zilnice ale echipei pentru a asigura un suport eficient si de calitate pentru beneficiari
  • Monitorizarea performantelor prin urmarirea KPI-urilor
  • Gestionarea comunicarii cu partenerii externi
  • Analiza reclamatiilor pentru a identifica tendinte, probleme si oportunitati de imbunatatire ale serviciilor oferite

Team Leader B2B (SME)

01.2020 - 06.2023
  • Coordonare echipa: supervizarea si coordonarea echipei de suport pentru a asigura un serviciu de calitate clientilor
  • Monitorizarea si evaluarea performantelor: evaluarea echipei prin monitorizarea KPI-urilor oferind feedback regulat si stabilind obiective de imbunatatire
  • Participare la implementarea strategiilor de lucru din Call Center
  • Participarea la sedintele interdepartamentale pentru stabilirea obiectivelor de departament si de echipa

Trainer

04.2019 - 01.2020
  • Identificarea nevoilor de formare;
  • Dezvoltarea programelor de formare prin crearea si actualizarea materialelor de instruire;
  • Planificarea modulelor de formare;
  • Conducerea sesiunilor de formare;
  • Suport post formare;
  • Monitorizarea progresului participantilor

Specialist Quality Control

10.2018 - 04.2019
  • Realizarea evaluarilor apelurilor agentilor din CC;
  • Realizarea evaluarilor apelurilor agentilor din cadrul echipei externalizate;
  • Realizarea evaluarilor pentru agentii care proceseaza comenzi in CC;
  • Ascultarea de apeluri si oferire feed-back;
  • Suport pentru oamenii din CC.

Telesales Account Manager Acquisition

PluxeeRomania SRL
04.2005 - 10.2018
  • Company Overview: Servicii administrate prin sisteme de tichete si carduri
  • Incheiere contracte noi (new business)
  • Negociere comisioane
  • Prospectarea companiilor cu 1-19 angajati pentru calificare si vanzarea serviciilor Sodexo
  • Prospectarea companiilor mai mari de 20 angajati pentru calificare si stabilire intalnire cu reprezentantul de vanzari pe teren
  • Promovarea/vanzarea produselor in conformitate cu standardele si politicile comerciale ale companiei
  • Administrarea si dezvoltarea portofoliului de clienti pe perioada de un an
  • Suport telefonic sau prin e-mail oferit clientilor Sodexo
  • Extinderea bazei de date prin inserarea de noi companii
  • Training, suport si feedback colegilor de echipastabilirea mesajelor transmise potentialilor clienti
  • Realizarea rapoartelor de activitate zilnica pentru echipa de Achizitie
  • Participare la interviurile de recrutare si testare a candidatilor Telesales
  • Back-up team-leader

Agent de Turism

Palm Tour Service SRL
01.2005 - 04.2005
  • Company Overview: Agentie de Turism
  • Promovare produse turistice
  • Suport potentialilor clienti
  • Emiterea de documente de calatorie (contract, bilete de transport

Operator comenzi

Sodexo Pass Romania SRL
10.2004 - 01.2005
  • Introducerea comenzilor
  • Trimitere proforme

Education

Profesor - geografie si limba franceza

Facultatea de Geografie, Universitatea Bucuresti
01.2004

Skills

  • Buna capacitate de comunicare atat cu clientii interni cat si cu cei externi, de identificare a obiectivelor de realizat
  • Munca eficienta in cadrul echipei
  • Capacitatea de a lua decizii si de a-mi asuma responsabilitatea lor
  • Disponibilitatea in implicarea in noi activitati
  • Seriozitate si perseverenta
  • Atitudine proactiva ,initiativa in gasirea solutiilor pentru atingerea obiectivelor
  • Capacitatea de a lua decizii in conditii de stres si de a respecta termene limita
  • Spirit de evaluare/autoevaluare si imbunatatire
  • Experienta buna a managementului echipei si activitatii (Certificat Project Management-ICG)
  • Buna stapanire a instrumentelor Microsoft Office (Word, Excel, Power Point)

Limba(i) materna(e)

Romana

Referinte

Referintele pot fi furnizate la cerere

Hobby

 calatoriile, cartile, snow-bording

Certification

  • Certified FORMATOR – Cod COR 242401, CODECS SA - 2023

Timeline

Manager B2B2M Customer Care & Experience

03.2024 - Current

Team Leader B2C

06.2023 - 03.2024

Team Leader B2B (SME)

01.2020 - 06.2023

Trainer

04.2019 - 01.2020

Specialist Quality Control

10.2018 - 04.2019

Telesales Account Manager Acquisition

PluxeeRomania SRL
04.2005 - 10.2018

Agent de Turism

Palm Tour Service SRL
01.2005 - 04.2005

Operator comenzi

Sodexo Pass Romania SRL
10.2004 - 01.2005

Profesor - geografie si limba franceza

Facultatea de Geografie, Universitatea Bucuresti

Similar Profiles

CREATE PROFILE
Gianina Rascol